자기 혁신을 위한 NLP 파워
“보여 주시는 것을 그대로 믿을 수 있는 것은 은총입니다.”
매일 미사 책 ‘오늘의 묵상’에 있는 나오는 문장이다. 오늘 복음에 등장하는 세 명이 각각 보는 것에 관한 해석을 하면서, 이 문장을 말씀하셨다. 어찌 보면, 보이는 것을 그대로 믿는다는 건 너무 당연한 말이다. 하지만 조금만 생각하면, 그렇지 않다는 것을 알게 된다. 머릿속으로 설정한 모습에서 벗어나면, 쉽게 받아들이지 못한다. 보고도 믿기지 않는다고 말하거나, “에이 설마?”라고 표현하는 것도 이 때문이다. 왜 그럴까? 본능적으로, 보고 싶은 것만 보려고 하고 듣고 싶은 것만 들으려 하기 때문이다. 의지를 발휘해서 그런 게 아니라 그냥 그렇게 된다. 무엇이 그렇게 만드는 걸까? 이유가 있다.
코칭 특강을 할 때도 설명한다.
책, <자기 혁신을 위한 NLP 파워>를 통해 알게 된 내용을 인용했다. 소통의 결과는 크게 두 가지로 나뉜다. ‘이해’ 혹은 ‘오해’다. 이해는, 상대방이 의도한 대로 받아들이는 것을 말한다. 나만의 세계에 빠진 상태로 해석하면서, “이해했어!”라고 말하는 건 곤란하다. 이렇게 하는 게 바로, 오해다. 오해는 영어 단어를 통해서도 명확하게 설명된다. 알아듣긴 했지만, 잘 못 알아들은 거다. 왜 잘 못 알아들을까? 경청하지 않아서 그렇다. ‘청(廳)’의 한자를 풀어서 설명할 때 마지막으로 전하는, ‘하나의 마음’으로 듣지 않기 때문이다. 네 마음은 네 마음이고 내 마음은 내 마음이라는 거다. 소통되지 않는 이유다.
오해의 원인
오해를 부르는 원인은, 세 가지다.
한 가지는, ‘생략’이다. 정확하게 말하면, 정보의 생략이다. 화자와 청자가 있다고 하면, 화자는 자기가 알고 있는 상태에서 말한다. 이유는 빼고, 결과만 말할 때가 있다는 말이다. 아이가 놀이공원에 다녀왔다고 하자. 아이는 집에 와서 “너무 재미있었어요!”라고 말한다. 엄마는 이 말을 듣고 “그랬구나!”라며, 놀이 기구를 재미있게 타서 그런가 보다 하고 생각한다. 하지만 아이는 놀이 기구를 타지 않았다. 책에서만 봤던 동물들을 실제로 본 것을 재미있었다고 표현한 거다. 재미있었다는 결과는 같지만, 그 이유가 다른 거다. 아이는 이유를 설명하지 않았고, 엄마도 이유를 묻지 않아 발생한 결과다. 만약 다음에 엄마가 아이를 데리고 놀이공원을 가면 어떤 일이 생길까? 아이에게 놀이 기구를 타라고 재촉하지 않을까? 전에는 재미있었다며, 왜 안 타냐고 말이다.
또 다른 한 가지는, ‘왜곡’이다.
자기식으로 해석한다는 말이다. 보고 싶은 대로 그리고 듣고 싶은 대로 듣는 것을 말한다. 세 친구가 식당에 들어갔다고 하자. 테이블에 앉아있는데, 종업원이 물 잔을 내려놓고 갔다. 이때 A 친구가 말한다. “저 종업원 불친절하네!” A 친구가 보기에 종업원이 물 잔을 세게 내려놓고 갔는데, 그 이유를 불친절로 본 거다. B라는 친구는 이렇게 말한다. “뭐, 기분 안 좋은 일이 있나 보네!” B 친구도 물 잔을 세게 내려놓았다고 본 건 같은데, 그 이유를 기분으로 본 거다. 이때 C 친구가 말한다. “왜? 무슨 일이야?” 이 친구는 물 잔을 세게 놓고 갔다는 것조차, 알아차리지 못한 거다. 이렇게 같은 현상을 보고 세 명의 친구가 다른 게 해석하는 건, 정보를 왜곡했기 때문이다. 엄밀히 말하면, 자기식으로 해석했다고 볼 수 있다. 어쩌면 A 친구는 자기 기분이 매우 불편했을지도 모를 일이다. 뭐든 좋아 보일 리 없다.
일반화
마지막 한 가지는, ‘일반화’다.
하나를 보면 열을 안다는 속담이 대표적인 일반화라고 볼 수 있다. 자라 보고 놀란 가슴 솥뚜껑 보고 놀란다는 말도 이에 해당한다. 앞선 식당의 상황으로 다시 돌아가 보자. A 친구는 이렇게 말할 수 있다. “이 가계 불친절하네!” 종업원 한 명의 모습을 보고, 가계 전체를 일반화했다. 대체로 서비스를 받을 때 불편함을 느끼면, 그 제품 자체 혹은 브랜드에 대한 불신이 생긴다. 그래서 회사에서는 거래처 사람을 만날 때, “네가 회사를 대표한다는 생각으로 임해야 한다.”라고 강조한다. 거래처 사람은 한 명의 직원을 보지만, 그 직원을 통해 회사 전체를 보기 때문이다.
어떤가?
오해가 생기는 이유에 대해 이해가 좀 되는가? 다른 한편으로 보면, 오해하지 않기 위해 걸러야 할 필터라고 봐도 좋겠다. 정보를 받아들일 때, 생략된 정보는 없는지 그리고 왜곡하고 있는 건 아닌지 마지막으로 일반화하고 있는 건 아닌지 살펴보는 거다. 오해하지 않아야 할 이유는 여러 가지가 있겠지만, 결국 자기한테 손해가 될 가능성이 크기 때문이다. 온전히 받아들이지 못해서, 손해 본 경험이 있는 사람은 알 거다. 순간 올라오는 기분으로 거부해서 발생한 일 말이다. 마트에서도 가끔 본다. 뭐가 불만인지 역정을 내면서 그냥 가는 사람이 있다. 그냥 받아 갈 수 있는 것을 내버려두고 말이다. 내 앞에 벌어지는 상황을 온전히 받아들이는 것이 은총이라는 말씀이, 새삼 마음에 깊이 들어온다.